Η παρούσα Πολιτική Παραπόνων και Προσφυγών καθορίζει το θεσμικό και λειτουργικό πλαίσιο αρχών, διαδικασιών και μηχανισμών που εφαρμόζει το Ελληνικό Ινστιτούτο Μη Καταστροφικών Ελέγχων (Hellenic Institute of Non-Destructive Testing — HINDT) για την αντικειμενική, διαφανή και αμερόληπτη διαχείριση όλων των παραπόνων και προσφυγών που υποβάλλονται από υποψηφίους, πιστοποιημένα πρόσωπα, πελάτες ή άλλα ενδιαφερόμενα μέρη.

Η πολιτική αυτή ευθυγραμμίζεται με τις απαιτήσεις των διεθνών προτύπων EN ISO/IEC 17024 και EN ISO 9712 και ενσωματώνεται στο ευρύτερο Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας του HINDT, συμβάλλοντας στην ενίσχυση της αξιοπιστίας, της λογοδοσίας και της οργανωτικής ακεραιότητας.

Βασικός στόχος είναι η διασφάλιση δίκαιης μεταχείρισης όλων των ενδιαφερόμενων μερών, η έγκαιρη και τεκμηριωμένη επίλυση ζητημάτων και η αξιοποίηση των σχετικών ευρημάτων για τη συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών πιστοποίησης.

Παράπονο: Έκφραση δυσαρέσκειας από οποιοδήποτε ενδιαφερόμενο μέρος σχετικά με τις δραστηριότητες, τις διαδικασίες ή την ποιότητα των υπηρεσιών του HINDT, η οποία δεν σχετίζεται απαραίτητα με απόφαση πιστοποίησης.

Προσφυγή: Επίσημο αίτημα επανεξέτασης απόφασης που έχει ληφθεί από το HINDT αναφορικά με την πιστοποίηση προσώπου, όπως ενδεικτικά αποτυχία σε εξέταση, περιορισμός, αναστολή ή ανάκληση πιστοποιητικού.

Το HINDT διαχειρίζεται όλα τα παράπονα και τις προσφυγές σύμφωνα με τις ακόλουθες θεμελιώδεις αρχές:

• Αμεροληψία: Οι διαδικασίες διεξάγονται χωρίς προκατάληψη, διασφαλίζοντας αντικειμενική αξιολόγηση όλων των στοιχείων.
• Εμπιστευτικότητα: Τα δεδομένα και οι πληροφορίες των εμπλεκομένων προστατεύονται και χρησιμοποιούνται αποκλειστικά για τους σκοπούς της διερεύνησης.
• Διαφάνεια: Οι διαδικασίες είναι σαφώς καθορισμένες, τεκμηριωμένες και διαθέσιμες στα ενδιαφερόμενα μέρη.
• Ανεξαρτησία: Η εξέταση πραγματοποιείται από πρόσωπα που δεν έχουν άμεση ή έμμεση εμπλοκή στο αντικείμενο του παραπόνου ή της προσφυγής.
• Έγκαιρη Απόκριση: Όλες οι υποθέσεις διαχειρίζονται εντός εύλογων και προκαθορισμένων χρονικών πλαισίων.
• Συνεχής Βελτίωση: Τα αποτελέσματα των διερευνήσεων αξιοποιούνται για την πρόληψη επαναλαμβανόμενων περιστατικών.

Κάθε ενδιαφερόμενο μέρος έχει το δικαίωμα να υποβάλει παράπονο ή προσφυγή χωρίς φόβο δυσμενών συνεπειών ή διακριτικής μεταχείρισης.

Οι υποβολές μπορούν να πραγματοποιούνται:

• Γραπτώς, σε έντυπη ή ηλεκτρονική μορφή,
• Μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή επίσημης επιστολής προς το HINDT,
• Μέσω ειδικών φορμών ή ψηφιακών καναλιών που διαθέτει ο οργανισμός.
• Η υποβολή πρέπει να περιλαμβάνει σαφή περιγραφή του ζητήματος, τα στοιχεία του ενδιαφερόμενου και κάθε σχετική τεκμηρίωση.
• Το HINDT επιβεβαιώνει την παραλαβή εντός πέντε (5) εργάσιμων ημερών, παρέχοντας πληροφορίες σχετικά με τα επόμενα στάδια της διαδικασίας.

Η διαχείριση των παραπόνων ακολουθεί δομημένη και τεκμηριωμένη διαδικασία:

• Καταγραφή: Όλα τα παράπονα καταχωρίζονται σε ελεγχόμενο σύστημα παρακολούθησης για λόγους ιχνηλασιμότητας.
• Αρχική Αξιολόγηση: Ορίζεται αρμόδιο πρόσωπο για την εκτίμηση της φύσης, της σοβαρότητας και της εγκυρότητας του παραπόνου.
• Διερεύνηση: Η διερεύνηση πραγματοποιείται με αντικειμενικότητα και μπορεί να περιλαμβάνει συνεντεύξεις, ανασκόπηση εγγράφων ή εσωτερικούς ελέγχους.
• Λήψη Μέτρων: Όπου απαιτείται, λαμβάνονται διορθωτικές ή προληπτικές ενέργειες.
• Ενημέρωση: Ο παραπονούμενος ενημερώνεται εγγράφως για το αποτέλεσμα της εξέτασης και τα τυχόν μέτρα που ελήφθησαν.
• Ολοκλήρωση: Η υπόθεση κλείνει όταν έχει δοθεί τεκμηριωμένη απάντηση και έχουν υλοποιηθεί οι απαραίτητες ενέργειες.

Οι προσφυγές εξετάζονται μέσω ανεξάρτητης και πολυεπίπεδης διαδικασίας, η οποία διασφαλίζει τη δίκαιη επανεξέταση των αποφάσεων.

Υποβολή: Η προσφυγή κατατίθεται εντός προκαθορισμένης προθεσμίας (ενδεικτικά τριάντα (30) ημερών) από την κοινοποίηση της σχετικής απόφασης.

Επιβεβαίωση Παραλαβής: Το HINDT ενημερώνει εγγράφως τον προσφεύγοντα για την έναρξη της διαδικασίας.

Συγκρότηση Επιτροπής Προσφυγών: Η επιτροπή αποτελείται από πρόσωπα ανεξάρτητα από τη λήψη της αρχικής απόφασης, ώστε να διασφαλίζεται η αντικειμενικότητα και η αμεροληψία.

Εξέταση Υπόθεσης: Η Επιτροπή αξιολογεί όλα τα διαθέσιμα στοιχεία και δύναται να ζητήσει πρόσθετες πληροφορίες ή να καλέσει τον ενδιαφερόμενο σε ακρόαση.

Λήψη Απόφασης: Η τελική απόφαση λαμβάνεται εντός εξήντα (60) ημερών, εκτός εάν απαιτείται παράταση λόγω πολυπλοκότητας της υπόθεσης, και κοινοποιείται εγγράφως.

Τεκμηρίωση: Όλες οι προσφυγές καταγράφονται και αναλύονται στο πλαίσιο των Ανασκοπήσεων Διοίκησης για σκοπούς βελτίωσης.

Όλες οι πληροφορίες που συλλέγονται κατά τη διαχείριση παραπόνων και προσφυγών αντιμετωπίζονται ως αυστηρά εμπιστευτικές.

Η διερεύνηση πραγματοποιείται από ανεξάρτητα και κατάλληλα εξουσιοδοτημένα άτομα που δεν έχουν εμπλακεί στην αρχική απόφαση ή στη σχετική δραστηριότητα πιστοποίησης, διασφαλίζοντας την ακεραιότητα της διαδικασίας.

Το HINDT αναλύει συστηματικά τα παράπονα και τις προσφυγές προκειμένου να:

• εντοπίζει τάσεις ή επαναλαμβανόμενα ζητήματα,
• αξιολογεί πιθανούς συστημικούς κινδύνους,
• εφαρμόζει διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες, και
• ενισχύει τη συνεχή βελτίωση του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας.
• Τα σχετικά δεδομένα αξιοποιούνται ως δείκτες οργανωτικής απόδοσης και αποτελούν εισροή στη διαδικασία ανασκόπησης από τη Διοίκηση.

Η Διοίκηση του HINDT:

• Διασφαλίζει ότι οι διαδικασίες παραπόνων και προσφυγών εφαρμόζονται με αντικειμενικότητα, αμεροληψία και αποτελεσματικότητα.
• Προάγει τη διαφάνεια, τη δικαιοσύνη και τη λογοδοσία σε κάθε στάδιο της διαδικασίας.
• Παρέχει τους απαραίτητους πόρους για την ορθή λειτουργία των σχετικών μηχανισμών.
• Υποστηρίζει ενεργά τη συνεχή βελτίωση και την πρόληψη παρόμοιων περιστατικών στο μέλλον.

Η παρούσα Πολιτική Παραπόνων και Προσφυγών εγκρίνεται επισήμως από τη Διοίκηση του HINDT και αποτελεί δεσμευτικό πλαίσιο για όλα τα εμπλεκόμενα μέρη.

Η πολιτική ανασκοπείται περιοδικά — και τουλάχιστον σε ετήσια βάση — ή όποτε απαιτείται, ώστε να αντικατοπτρίζει τις εξελίξεις στη νομοθεσία, στα διεθνή πρότυπα και στις λειτουργικές ανάγκες του οργανισμού.

Τίθεται στη διάθεση όλων των ενδιαφερόμενων μερών μέσω των επίσημων καναλιών επικοινωνίας του Ινστιτούτου, ενισχύοντας τη διαφάνεια και την εμπιστοσύνη προς το σύστημα πιστοποίησης.